¶ Chamados
Chamados (tickets) são as demandas internas registradas e acompanhadas pela equipe — suporte, instalação, pedidos entre setores. Cada chamado tem assunto (categoria), prioridade, responsável e SLA (prazo), e pode ser acompanhado em três visões: Kanban, Lista e Painel de indicadores.
📍 Onde fica:
- Painel Admin (
/safe) → grupo Chamados → Kanban de Chamados e Painel de Chamados.- Painel Help Desk (
/help-desk) → Chamados (lista).
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¶ O que é um chamado
| Campo | O que é |
|---|---|
| Assunto (Categoria) | tipo do chamado (define o SLA e campos obrigatórios) |
| Descrição | o que foi solicitado |
| Prioridade | Baixa, Normal ou Alta |
| Status | etapa atual (ver abaixo) |
| Solicitante / Setor solicitante | quem pediu |
| Responsável / Setor executor | quem resolve |
| SLA | prazos de resposta e resolução (calculados pela categoria) |
| Comentários / Anexos / Materiais | histórico e consumo |
¶ Status
| Status | |
|---|---|
| 🔵 Aberto | recém-criado, aguardando |
| 🟡 Em andamento | sendo resolvido |
| 🟣 Encaminhado | transferido a outro setor/pessoa |
| 🟢 Finalizado | resolvido |
| ⚪ Cancelado | descartado |
| 🔴 Recusado | não aceito |
¶ Prioridade
🔻 Baixa · ➖ Normal · 🔺 Alta (a fila prioriza Alta → Normal → Baixa).
¶ Kanban de Chamados
O quadro Kanban organiza os chamados em colunas por status (Encaminhado fica oculto por padrão). É a tela principal de operação.
- Arrastar o card entre colunas muda o status:
- Ao mover para Finalizado → abre um campo para descrever o que foi feito.
- Para Recusado → pede o motivo da recusa.
- Ao reabrir (voltar para Aberto) → pede uma anotação.
- Novo chamado: botão que abre o formulário.
- Abrir um card: clica para ver detalhes, comentar, atribuir a mim, transferir, etc.
- Filtros: Mencionar (
@pessoa/#setor), Prioridade, e o toggle Meus chamados. - Cards mostram: categoria, SLA (alerta se perto/estourado), setor, há quanto tempo no status, prioridade, e contadores de comentários/anexos.
- Métricas no topo: abertos agora, meus, SLA vencido.
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¶ Lista de Chamados
Visão em tabela (no Help Desk e via lista do Admin), com colunas: Status, Prioridade, ID, Assunto, Descrição, Solicitante, Responsável, SLA (No prazo / Atenção / Estourado), Criado/Fechado.
Filtros: Status (padrão Aberto), Prioridade, Assunto, Executor, Solicitante, Criado por, Setores, Período de criação e SLA estourado.
¶ Painel de Chamados (indicadores)
Dashboard com filtros (período, setor, categoria, prioridade, solicitante, responsável) e gráficos:
- KPIs: abertos agora, criados x finalizados no período, tempo médio de resolução.
- Tendência mensal (criados x finalizados), distribuição por status e por prioridade, top assuntos e top setores.
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¶ SLA (prazos)
Cada Assunto/Categoria define o SLA (horas para resposta e para resolução). O chamado mostra o status do prazo:
- 🟢 No prazo · 🟡 Atenção (perto de estourar) · 🔴 Estourado.
Use o filtro SLA estourado (lista) ou a métrica SLA vencido (Kanban) para priorizar.
¶ Ciclo de vida
Aberto → Em andamento → Finalizado
�‖ ↘ Encaminhado ↗
↘ Cancelado / Recusado (reabrir → Aberto)
¶ Assuntos de Chamado (categorias)
O cadastro de Assuntos (Admin → Configurações → Assuntos de Chamado) define, por tipo: SLA (resposta/resolução), campos obrigatórios do chamado e frases prontas de resposta. É o que padroniza e cronometra cada tipo de chamado.
¶ Situações comuns
| Situação | O que fazer |
|---|---|
| Ver o que está aberto | Kanban (colunas Aberto / Em andamento) |
| Pegar um chamado | Abrir o card → Atribuir a mim / arrastar p/ Em andamento |
| Resolver | Arrastar p/ Finalizado → descrever o que foi feito |
| Transferir de setor | Mover p/ Encaminhado / ação Transferir |
| Ver os meus | Toggle Meus chamados no Kanban |
| Priorizar atrasados | SLA vencido (Kanban) / filtro SLA estourado (lista) |
| Analisar volume/desempenho | Painel de Chamados |
| Definir prazo de um tipo | Assuntos de Chamado → SLA |
Relacionadas: Iniciar atendimento, Ordens de Serviço, Assuntos de Chamado (Configurações).